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スマートフォンやSNSが普及したことで、個人がネットに自由に意見を書き込めるようになりました。その結果、便利さの負の側面として「炎上」が問題になっています。炎上とは、テレビやWebCMのほか、SNSへの書き込みなどに問題のある内容が見つかった場合に、批判や中傷のコメントが殺到して収拾がつかなくなる状態をいいます。効果的な対処法は早期に誠実な謝罪をすることしかありません。ここでは、炎上する動画のパターンと炎上時の対策についてご紹介します。
炎上する動画のパターン
炎上する動画の内容には、一定の傾向があります。主な特徴は5つ。
●性差別
女性を年齢や見た目で区別したり、セクハラといわれる振る舞いをしたり、男尊女卑的な女性差別を行う動画は非難の対象になりやすい典型例です。企業動画で炎上するのはこのパターンが目立ちます。
●政治的・思想的の偏り
出自や国籍、思想、学歴、趣味など特定の属性を持つ人々への否定的な態度は炎上の原因になります。その属性の人々だけでなく、それ以外の人からも「偏見を持つ企業」として反感を買いやすいので注意が必要です。
●食べ物を粗末に扱う
飲食店や小売店の従業員が商品である食品を不衛生に扱う動画をふざけてSNSにアップした結果、炎上するケースも見られます。ネットには他人のモラルに厳しい人も多く、特に食品を粗末に扱う行為は非難の対象になりやすいです。
●犯罪行為や悪事を誇示する表現
窃盗や器物損壊、未成年の飲酒・喫煙など、反社会的な行為を自慢する動画は炎上と同時に通報の対象になります。そうした人物が自社の社員やアルバイトとして働いていると、その企業まで非難されることがあります。
●利益誘導
レビュー動画などでこっそり謝礼をもらって商品を高く評価する、いわゆるステマ（ステルスマーケティング）も、視聴者を騙す行為だと見られて炎上の対象になります。動画だけでなく、ブログやWebメディアの記事でも未だによく話題になります。
炎上した企業動画の事例
実際に炎上して話題になった企業の動画やCMから、炎上しやすい動画のパターンを具体的にご説明します。
●「セクハラ」非難が殺到した酒類メーカーのPR動画
2017年7月、酒類メーカーが発売した新しいビールのPR動画が炎上しました。炎上したのはテレビ用のCMではなく、Webだけで見られるPR用動画です。全国6都市を舞台にグラビアアイドル6人が当地グルメを味わいながら方言でビールを紹介する内容ですが、一部に性的に感じられる表現があり、男性目線で下品だという声が上がりました。
この商品の場合、テレビCMは問題にならない別な動画だったため、Webではわざと炎上させて話題になることを狙った「炎上マーケティング」ではないかともいわれました。
このメーカーは批判が殺到した後、すぐにWeb動画の公開を中止、各メディアの取材に応じてお詫びのコメントを発表しました。
●「25歳からは女の子じゃない」で炎上した化粧品メーカー
2016年、化粧品メーカーの動画が炎上しました。20代以上の女性向け化粧品のCMシリーズで、第1弾では女性を年齢で差別するような描写が、第2弾では女性の価値が容姿にあると受け取られかねない描写があったことが理由です。
この動画はWebだけでなくテレビCMでも使われ、男性目線からのセクハラで女性に固定した強迫観念を植え付けるとして、ブランドのターゲット層の女性から批判を浴びました。
この化粧品メーカーは、動画を公式サイトやYouTubeから削除するとともに、公式サイトに「CMの制作意図が十分に伝わらなかった」という謝罪のメッセージを掲載しました。
●けがの危険性を指摘された飲料メーカー
2017年4月、飲料メーカーが発売する炭酸飲料のCMでトランペットを演奏しているシーンが問題になりました。トランペットを演奏中の女性に、後ろから友達2人が驚かすようにぶつかってくるという内容で、演奏中の女性は思わずトランペットを口から離しています。
このCMを見た人から「唇をけがする、歯が折れる危険性もある」「楽器を落としたり、ケガをしたりする可能性もある」など危険性を指摘する意見が相次ぎ、中には同じような動作で実際にケガをしたという報告もありました。
飲料メーカーは不適切な表現があったとしてCMの放送を中止し、公式サイトやYouTubeから動画を削除しました。その上で公式サイト上に謝罪のコメントを出しています。
素早く鎮火させる炎上時の正しい対処法
炎上させる目的はないにもかかわらず、動画が炎上してしまうことがあります。そのとき、企業はどういう対応を取るのが正しいのでしょうか。
●素早い謝罪
炎上したらすぐにお詫びと訂正のメッセージを出すことです。素早く過ちを認めて謝罪し、動画を取り下げるのが一番の方法です。対処は1日でも早く行うことが大切です。対応が遅れると、それだけ炎上の規模が拡大します。炎上を放置しても「延焼」するだけで、良いことはありません。
●謝罪のメッセージで言い訳をしない
大企業の謝罪のメッセージでは、責任を下請けに転嫁したり、言い訳をしたり、事実を隠蔽したりするような不適切なメッセージが見られるときがあります。そのようなメッセージにユーザーは敏感です。例えば、「誤解を招く表現」という言葉についても「自分たちの意図を正確に汲み取れない受け手が悪い」というメッセージとして受け取ってしまう人は少なくありません。
一方、謝罪のメッセージではお詫びに徹し、コメントで寄せられた意見に誠実に対応することで、逆に評価が上がるケースもあります。
●動画はすぐに取り下げる
火種となった動画はできるだけ早く取り下げましょう。炎上が話題になることで新たな視聴者が生まれ、延焼する可能性があります。
●騒動が鎮静化したら、再発防止策を発表する
謝罪のメッセージと動画の取り下げを行うだけでは、炎上が収まっても企業に対するマイナスイメージはそのままです。マイナスイメージを払拭するためには、騒動が鎮静化した後、二度と同じ問題を起こさないための再発防止策を策定し、それを公式サイトで発表したりプレスリリースとしてメディアに送るのが良いでしょう。
まとめ
炎上リスクを避けるには動画制作のプロに任せることです。いくら気をつけていても、絶対に炎上しないと断言できる動画を制作するのは、案外難しいものです。事前に十分チェックしたつもりでも、盲点がどこかに潜んでいる可能性はあります。
そのため、動画を制作する際は、信頼できる動画制作会社を選定するとともに、映像コンサルタントらのアドバイスを受けるのが良いでしょう。もちろん、動画を公式にリリースする前に一般ユーザーらに視聴してもらい、忌憚のない意見を集めて、少しでも気がかりな点があれば、思い切って動画の内容を見直す姿勢も大事です。
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